Olá, pessoal!
Nesta última semana, finalizei a leitura de um livro sobre o modelo Disney de negócios. A obra me fascinou ao abordar a visão de longo prazo da empresa, seus valores e cultura forte, seu compromisso com um serviço de excelência – priorizando-o acima do custo – e o tratamento diferenciado que dispensam aos seus “convidados”, como chamam os clientes.
Essa leitura me fez recordar de uma experiência que tive em uma prestadora de serviço de manutenção. A cultura da empresa era focada no técnico e na rentabilidade, relegando a satisfação do cliente a segundo plano.
Um Ponto de Virada
Em uma visita a uma empresa do mesmo segmento, ficamos encantados com o processo de atendimento e cumprimento de prazos. Saímos de lá pensando: “Como eles conseguem?”.
Ao retornarmos à nossa empresa, reunimos a equipe e revimos fluxos e processos. Instituímos funções de acompanhamento aos clientes, promovemos um treinamento com os envolvidos e colocamos em prática as mudanças.
Lembro-me de que fazíamos uma reunião de kickoff com o cliente, apresentando as lideranças dos setores e um cronograma inicial da manutenção programada. O cliente ficava encantado, e nossas expectativas se elevavam a um nível de excelência.
A Cultura Come a Estratégia no Café da Manhã
No entanto, como bem diz o ditado, “a cultura come a estratégia no café da manhã”. Em poucos dias, o cliente já não tinha informações sobre o seu processo, o pessoal de atendimento estava em conflito com a operação, os setores se sentiam prejudicados e não cooperavam. A cobrança forte da gestão, por sua vez, fez com que abandonássemos a implantação e voltássemos ao modelo anterior.
Aprendendo com os Erros
Apesar do revés, o aprendizado foi significativo. Percebemos que nem sempre a boa vontade de um grupo é suficiente para mudar uma cultura. O processo de mudança é longo, as vitórias são pequenas e o reaprendizado das lideranças e equipes precisa ser constante.
Mudar não é fácil, e mudar uma cultura é uma guerra de longo prazo, com várias batalhas perdidas no caminho.
Para Refletir:
Como podemos criar uma cultura organizacional que priorize a satisfação do cliente?
Quais são os principais desafios para implementar uma mudança cultural em uma empresa?
Como as lideranças podem engajar os colaboradores nesse processo?
