Os varejistas devem trabalhar  mais  do que  nunca  para  levar os clientes  de volta às lojas,  diz  Alan  Holcroft, country manager para o norte da  Europa  na  Cegid.

Todos nós vimos estatísticas  destacando  o   crescimento do comércio eletrônico  –   como os gastos  on-line  do Reino Unido atingindo  um  recorde de  £ 10 bilhões em julho –  mas    ainda  acreditamos que as lojas físicas representam  um  insubstituível   estágio  na  jornada do  cliente .

Uma das principais  razões  para  nosso  otimismo  decorre  da  rápida  transformação  do  varejo  que  está  em   andamento.

Com as compras online preferidas por cerca de 70% dos britânicos, os associados das lojas devem  trabalhar  mais  do que  nunca  para  garantir que  os clientes  retornem  à    loja.

Mas como eles podem conseguir isso?

1. Conheça os  clientes

Com 71% dos clientes admitindo   se sentirem  frustrados  por experiências de compras  impessoais,   os clientes esperam uma  experiência personalizada  e são mais propensos    a  gastar  mais  e retornar   às  lojas  que  oferecerem  isso.

Espera-se que a equipe das lojas personalizem a experiência oferecida    a  cada  cliente  e  garantam que  suas  perguntas  sejam  respondidas  e  recebam    recomendações personalizadas    especificamente  para  eles.

“80% dos  clientes  concordam  que são mais  propensos  a  comprar  novamente  com  marcas  que  fornecem  uma  experiência   personalizada”

Para isso,  a equipe da loja  devem  ter  acesso  a ferramentas que permitam adquirir  insights poderosos  sobre as  preferências dos  clientes,  tais como comportamentos  de compras a partir de dados de experiencias passadas.

Devido a recomendações     personalizadas    da equipe das lojas, 49% dos  clientes  compraram  produtos que não  pretendiam  comprar.

Com 80% dos  clientes  concordando  que  são  mais  propensos  a  comprar  novamente  com  marcas  que  fornecem  uma  experiência personalizada, é claro  que  a personalização aumenta a  retenção  do  cliente.

2. Incorporar  a  marca

Uma pesquisa da Sales force  revelou  que  84%  dos  consumidores  concordaram que a  experiência  que  uma  marca  proporciona  é  tão importante  quanto  seus  produtos.

As lojas físicas fornecem a  plataforma  perfeita para a equipe das lojas  criarem    experiências memoráveis da   marca  que  os clientes  simplesmente  não podem  obter  online.

“A equipe das lojas devem ter um conhecimento detalhado e profundo  dos  produtos  vendidos na loja  e  online”

Como 81% dos  compradores pesquisam    produtos  online  antes de irem  para a loja,  a equipe das lojas  devem  ter um conhecimento detalhado e profundo  dos  produtos  vendidos na loja  e  online.

Eles    devem descrever claramente  os  benefícios  dos  produtos,  responder com confiança às consultas  e  ir  além  para  fornecer  uma  experiência  excepcional  que  melhore a percepção de cada cliente   sobre  a  marca .

Os compradores que interagem  com os associados da loja  têm 43% mais  chances  de  comprar  um  item  e  suas transações têm  81% mais  valor  do que aqueles  que não foram  contratados    por  um  associado.

Consequentemente,  os varejistas  estão  contratando freneticamente  talentos  que  podem  narrar as histórias de suas  marcas,  incorporar  seus  valores  e  proporcionar  uma experiência de compra  emocionante que faz com que os clientes  voltem    para mais.

3. Seja técnico-experiente

A   revolução do varejo digital está aqui  e os associados das lojas  estão  sendo  armados  com  várias  soluções  e  dados  para  revitalizar  a experiência de compra.

As soluções intuitivas da loja possuem  informações  cruciais  do cliente   e  suportam os associados da loja  na  prestação de  serviços omnichannel,  como  Lojas Virtuais, reserva e compra on-line com a recepção na loja fisica. 

Cada vez mais os associados da loja  estão  usando  dispositivos móveis  para  realizar  verificações de  inventário  e  oferecer  pagamento  sem contato na loja.

Os dispositivos móveis podem até  ser  usados  para  se manter  conectados  com  clientes  existentes  e  lives  para  clientes  que  querem    ver  produtos  sem  vir  à    loja.

“A pandemia  está  definindo um novo papel para os associados das lojas  –  um que é impulsionado  pela  experiência do  cliente ,  não pelas metas de     vendas”

Os colaboradores  da loja devem  estar  confortáveis  usando  soluções tecnológicas  e  entender    como  elas  podem  ser  usadas  para  melhorar a experiência do  cliente.

A não utilização   dessas  soluções  de forma eficaz  pode  resultar  na  saída dos clientes  da  loja  com  uma    percepção ruim  da  marca.

A pandemia global está reescrevendo  as  regras  do  varejo  e  definindo  um novo papel para os lojistas  –  um  que é  impulsionado pela experiência do   cliente –  e não  pelas  metas de vendas. 

Para ter sucesso  em  sua nova função,  eles  devem  incorporar  a  marca  que  representam  e  usar  tecnologia inovadora  para  personalizar  a experiência de compra  para garantir que os clientes  voltem    para mais.

Para obter mais informações  sobre  como  você  pode  capacitar  seus associados da loja  e  manter  seus  clientes  voltando    para a  loja, baixe  nossas  lojas  do  ebook New Way.

Alan Holcroft

Alan Holcroft  é country manager para o norte  da  Europa  em  Cegid

Alan Holcroft tem  20  anos de  experiência  no setor de tecnologia de  varejo,   ajudando  os varejistas  a  crescer  seus  negócios  e  superar  desafios. Ele  trabalhou    com muitas marcas  locais  e  globais bem conhecidas    durante  este  tempo. Ele  juntou-se à  Cegid  há  cinco  anos para  ajudá-los    a  desenvolver  suas  atividades  no  norte da Europa  e  teve    um crescimento  significativo nos  últimos    anos.

Tendências do Varejo – Pós Covid 19!! por Alan Holcroft

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